Vous devez choisir un ai chat online pour votre PME, sans y passer des semaines. Ce guide d’achat rapide vous aide à comparer les options, cadrer le budget, vérifier la conformité et passer en production en quelques jours, pas en quelques mois.
Vous devez choisir un ai chat online pour votre PME, sans y passer des semaines. Ce guide d’achat rapide vous aide à comparer les options, cadrer le budget, vérifier la conformité et passer en production en quelques jours, pas en quelques mois.
Avant de plonger, si vous voulez d’abord valider les cas d’usage qui rapportent le plus, consultez notre article dédié aux chat bots pour PME, cas d’usage qui rapportent.
Selon votre contexte, « ai chat online » peut désigner trois familles complémentaires:
Chat d’accompagnement sur votre site, répond à des questions produits, politiques, livraisons, et capte des leads.
Chat de support connecté à votre helpdesk, prend en charge les tickets récurrents, propose des actions et fait l’escalade vers un agent humain.
Chat commercial/qualification, pose les bonnes questions, enrichit le CRM, réserve un créneau dans l’agenda de vente.
Derrière le terme chatbot, beaucoup parlent désormais d’agents IA, capables d’observer un contexte, décider et agir, par exemple créer un ticket, mettre à jour un CRM ou déclencher un remboursement sous contrôle.
Couverture des intentions, l’assistant doit répondre précisément sur vos contenus et vos procédures, pas seulement sur des FAQ génériques.
Handoff humain sans friction, bouton clair pour parler à un conseiller, transfert avec l’historique, horaires et file d’attente gérés.
Intégrations natives utiles, CRM, e-commerce, helpdesk, analytics. Priorisez les connecteurs qui existent déjà chez vous.
RGPD et sécurité, hébergement UE disponible, chiffrement, durée de rétention configurable, contrat de sous-traitance et droits d’accès au cordeau. Pour aller plus loin, la CNIL détaille les bonnes pratiques autour des assistants conversationnels et des données personnelles.
Coût prévisible, évitez les tarifs opaques. Comprenez l’unité de facturation, conversation, message, token, siège, et les paliers.
Qualité d’expérience, latence faible, 1 à 3 secondes, ton contrôlable, réponses vérifiables, sources citées si possible.
Mesure et pilotage, analytics de conversations, tags d’intention, taux d’auto-résolution, boucles d’amélioration continue.
Pour distinguer le marketing de la réalité, utilisez notre méthode d’évaluation en 20 questions issues de vos tickets et emails. Notez chaque solution sur la précision, la sécurité et l’expérience, puis prenez la meilleure note globale, pas la meilleure démo.
Option | Délais de mise en place | Coût mensuel typique | Pour qui | Limites |
|---|---|---|---|---|
SaaS plug-and-play | 1 à 3 jours | 30 à 300 € | Petites équipes, besoin rapide | Personnalisation et intégrations parfois limitées |
Builder no-code | 3 à 10 jours | 200 à 800 € | PME qui veulent contrôler les flux | Garde-fous et debugging parfois basiques |
Stack open source gérée | 2 à 4 semaines | 100 à 500 € d’infra, hors setup | Équipes techniques, contrainte data/UE | Maintenance et MLOps à prévoir |
Sur-mesure avec agence | 2 à 8 semaines | 500 à 2 000 € d’exploitation, hors dev | Cas ROI critique, intégrations complexes | Nécessite un partenaire expérimenté |
Montants indicatifs, varient selon volume, intégrations et SLA.
Si vous hésitez entre prototype et build complet, notre panorama des plateformes AI online à tester pour prototyper vite peut vous aider à choisir le bon terrain d’essai.
Additionnez quatre postes pour une estimation réaliste:
Licence logicielle, plan mensuel, plus options.
Consommation, selon messages, conversations ou usage d’API.
Intégrations et données, connecteurs, synchronisation de bases de connaissances, coûts d’hébergement si nécessaire.
Mise en place et amélioration, quelques jours à quelques semaines selon complexité, puis un petit forfait d’amélioration continue.
Exemple indicatif, 1 000 conversations/mois, 50 % auto-résolues, coût interne moyen par ticket 7 €: gains bruts potentiels 3 500 €/mois. Si votre combinaison licence + consommation + monitoring vous coûte 400 €/mois, un budget d’intégration amorti à 250 €/mois et 150 €/mois d’améliorations, la marge nette reste très positive, tant que la qualité de réponse tient ses promesses.
Pour sécuriser cette promesse, basez-vous sur des mesures, pas des intuitions. Nous détaillons la mise en place de KPI conversationnels dans notre article KPI IA, mesurer l’impact sur votre entreprise.
Hébergement et localisation, option UE disponible, export et suppression des données à la demande.
Contrat RGPD/DPA et sous-traitants listés, pas de réentraînement sur vos données sans consentement.
Chiffrement en transit et au repos, gestion des clés, audit logs.
Rôles et accès, SSO si possible, cloisonnement par équipe et par environnement.
Filtrage et masquage des PII, redaction automatique des numéros sensibles.
Protection contre injection de prompts et fuite d’informations, garde-fous, allow-lists d’outils, limites de contexte.
La CNIL publie des repères pratiques sur assistants et données personnelles, utiles pour cadrer vos choix, voir cnil.fr, Assistant conversationnel et données personnelles.
Pour des usages avancés qui relient le chat à vos documents internes, suivez les bonnes pratiques de RAG détaillées dans RAG robuste en production, bonnes pratiques et évaluation et les modèles d’intégration décrits dans API IA, modèles d’intégration propres et sécurisés.
E-commerce, CMS et catalogue produits, gestion des stocks, commandes et statuts de livraison, génération de listes de souhaits, renvoi vers panier.
B2B/Service, CRM, qualification, scoring, prise de rendez-vous, enrichissement d’entreprises et contacts.
Support, helpdesk et base de connaissances, création et mise à jour de tickets, macros de résolution.
Interne, SIRH et ITSM, questions RH, politiques internes, demandes d’accès, mot de passe, avec accès restreint.
Commencez par deux intégrations qui couvrent 80 % du flux priorité 1, puis élargissez.
Critère | Pondération | Comment vérifier |
|---|---|---|
Compréhension sur vos données | 20 % | 20 questions réelles, notez précision et sources |
Handoff humain efficace | 15 % | Demandez le transfert, vérifiez l’historique et le contexte |
Latence | 10 % | Mesurez le temps de réponse moyen et p95 |
Coût prévisible | 15 % | Simulez 1 000 conversations, validez les paliers |
Sécurité/RGPD | 20 % | Demandez DPA, hébergement UE, rétention configurable |
Intégrations clés | 10 % | Testez au moins un connecteur critique |
Analytics et amélioration | 10 % | Vérifiez tagging d’intentions, feedback, export |
Total sur 100. Achetez uniquement si la solution dépasse 70/100 sur vos données réelles.
Cadrage, intentions top 20, objectifs, KPI, garde-fous.
Données, connectez votre base de connaissances et vos politiques, nettoyez les documents.
Persona et ton, définissez style, langue, politique de non-réponse.
Flow de main tendue, handoff vers humain, horaires, règles d’escalade.
Intégrations prioritaires, CRM ou helpdesk, une à la fois.
Tests, jeux réels, red teaming, prompts d’attaque et cas limites.
Analytics, taggage d’intentions, tableaux de bord, boucles de feedback.
Formation équipe, script de reprise humaine, consignes juridiques simples.
Go live progressif, sur une page ou un segment, surveillez latence et qualité.
Ajustements, correction des réponses litigieuses, ajout d’intentions, élargissement graduel.
Où sont hébergées les données et quelle est la durée de rétention configurable au niveau client?
Proposez-vous un DPA conforme RGPD, et la désactivation de l’entraînement sur mes données?
Quels connecteurs natifs avez-vous pour mon CRM/helpdesk, et comment gérez-vous les champs personnalisés?
Comment puis-je contrôler le ton, les refus et les citations de sources?
Quel est votre modèle de facturation et quels sont les paliers de surconsommation?
Quel est le temps de réponse moyen et la latence p95 en heures de pointe?
Comment se passe le handoff vers un agent humain, avec reprise du contexte?
Quelles protections contre la prompt injection et la fuite d’informations proposez-vous?
Quelles métriques et exports analytics fournissez-vous, en temps réel et en batch?
Donnez-vous accès à un environnement de test et à une sandbox d’intégration?
Lancer sans données propres, l’outil répondra creux, puis sera abandonné.
Oublier l’escalade humaine, un bon ai chat online doit savoir quand se taire et passer la main.
Ignorer la mesure, sans KPI, impossible de prouver le ROI ni d’améliorer.
Sous-estimer la conformité, mieux vaut une réponse prudente et traçable qu’une réponse brillante mais risquée.
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